世世代代，理解人性一直是人们试图解决的问题。几乎每个人都希望对其周围人的性格有一个彻底了解，以便于预测他们的行为。这项技能对管理者尤为重要。对经验丰富的商业管理者的调查显示，“社交能力”始终被列为成功管理者的最重要的能力。其他诸如“战略思想家”之类的选项都排在它的后面。伟大的管理者都对了解其下级、同级和上级的个性有着强烈的欲望。
成功的管理者通常会被员工认为是真正关心他们的福利的。从另外一个角度来讲，管理者也必须树立一个客观和独立的形象。在每个员工群体中，都会有一些人比其他人难以管理——有些对同级的压力反应更敏感，有些更喜欢独自为战，有些总是在集权强压下才能表现良好。对于管理者来说，一项必备的技能就是了解是什么令员工有如此表现。
人们在试图理解他人时，总是在犯着同样一个错误——以自己的观念来评判别人。每个人都认同人性是非常复杂的，人与人之间也有着天壤之别。然而，在我们与他人的关系中，我们总是习惯性地认为别人和我们是一样的。
例如，那些容易灰心丧气的人总是误以为别人在困难面前也一样容易灰心丧气;那些更自私的人总是在做不必要的自我保护，以抵抗他们认为的别人的自私;那些自律能力很强的人总是对那些不能够很好自律的人没有耐心。
气质是性格的一部分，与行为的一些方面有关，如冲动、情绪化、非理性等。当我们第一次遇到某人时，可以通过以下一些因素来了解他的性格：能力水平、生活的动力、教育程度、家庭情况、是否有孩子、工作单位、工作类型，等等。然而，当人们遇到情感压力时，气质会支配人们如何利用自己的能力和经验来做出决定，而这正是需要管理者运用所有他们掌握的技巧的时候。
1995年丹尼尔戈尔曼出版了《情商》一书，从那时开始，“情商”便成为管理学词典中的必备词汇。戈尔曼认为决定商业成败的不是智商，而是情商。在书中，他描述了情商较高的人具有的4个特点：
1.他们善于了解自己的情感(自我认识);
2.他们善于管理自己的情感(自我管理);
3.他们对于他人的情感驱动有同理心(社会意识);
4.他们善于应对他人的情感(关系管理)。
戈尔曼的阐释已经被广泛接受。虽然他在《情商》一书的附录中颇有信服力地论述了情感的重要性，但是主要的问题是仍然没有一个公认的关于基本情感的理论。他说他还没有得出一个令他自己满意的情感理论，特别是在基本情感领域。他引用了加州大学旧金山分校的保罗艾克曼的发现：面部表情所表达的4种基本情感(恐惧、愤怒、悲伤和喜悦)被世界各地的不同文化的人们所认可，这甚至还包括像新几内亚的弗尔族人这样仍处于石器时代的与世隔绝的部落。这种论调认为，所有人，包括尚未接触过电影和电视也没有文字的民族，都认可这些基本情感，那么它们就一定是存在的。
戈尔曼随后列出了情感强度等级，如表0-1所示。他认为“情感”是指情感及独特的思想、心理和生理状态，以及诸如变得愤怒之类的行为倾向。他随后又定义了“心境”，即比情感更温和且持续时间更长，例如，情感可以是愤怒，而心境则是焦躁。在心境之外，他又定义了“气质”，一种随时可以激发某种情感或心境的预备状态。例如，有些人特别易怒，这属于他的气质。最后他阐述了“紊乱”，“紊乱”它可以导致彻底的精神失常，例如，某人患有偏执型精神分裂症。
情感强度等级 人口比例与出现频率
情感 所有人，一直
心情 大部分人，有时
气质 30%的人，时常
紊乱 1% 的人，一直
本书将要用到的情感理论是与上述理论反向的。理论模型是从基本的精神障碍开始，并发展出气质理论。
值得注意的是，本书的研究路线与戈尔曼及其他人力资源专家的完全不同，他们采用的是一种基于能力的方法。
能力是可以使你在某项工作中的表现优于他人的特征。能力还可以与技能和经验一起，成为个人素质或品质。现在的面试官不希望仅仅听到你说你做事非常主动，而是要有充分的证据来说明。例如，他们会问你是否有优秀的销售业绩记录?你是否在读大学期间组织过社交俱乐部或体育队?这就是所谓的基于能力的面试方法。
然而，在评测诸如同理心之类的情商能力时，困难出现了。我知道同理心会被建议用一些标准来评估，如建立融洽关系的能力;在工作相关的联络之外，能够建立并维持与他人的非正式交流，有能力去聊一些工作以外的话题;能够参加各种各样的社交活动。换句话说，就是你能否证明你是一位擅长与他人交往的人。
有些人生来就比别人更有同理心。但是，如果你生来就不是社交达人的话，有没有什么方法能够使你提高同理心呢?怎样才能够换位思考呢?在第一次接触后，你能够在彻底弄懂对方的情感反应之后改变对策吗?那么，什么才是最好的对策呢?
从事一份销售之类的工作，是提升同理心的方法之一。我就是这样做的。另一个方法是去问你的家人和朋友你是如何成长和发展的。私人教练也不妨可以尝试，但相对比较昂贵。
本书采用了另外一种方法。首先，我们要学习人类基本情感的科学模型。然后，利用这个模型来快速提高你的四大EQ能力——自我分析、自我控制、同理心和人际关系管理，你将学习如何成为一名更优秀的管理者和领导者。最后，我们将运用该模型来分析5个来自戏剧界的案例。
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