职场薪闻

　　在组织中，欣赏式探询(Appreciative Inquiry)关注包括成就、财富、潜力、创新力、实力、竞争力、集体深层感悟体会等。因为欣赏式探询认定，每一个充满活力的组织系统都有许多尚未开发的、激动人心的积极资产。将上述提到的各项资产组合到一起，就能找到“积极的变革核心(Positive Change Core)”——欣赏式探询的真正工作就将从这里入手。

　　基于以上原理及基础，欣赏式探询的核心流程分为“新知探索(Discovery)”“梦想构筑(Dream)”“组织设计(Design)”及“把握命运(Destiny)”四步。广州某银行市级支行通过欣赏式探询“打造正能量组织”的过程，正是这一流程的范例。

　　项目背景

　　广州某银行市级支行(下简称“某行”、“该行”)存款、贷款、中间收入等关键业绩指标以及运营指标均不理想。2013年年初，该行在行内推动历时7个月的行动学习项目，项目分为“绩效提升”“幸福网点”和“探索创新”三个阶段。其中，第二阶段“幸福网点”就是通过欣赏式探询打造正能量组织。

　　“幸福网点”的实施包括四个步骤：

　　第一步，做好准备工作，通过与高管沟通获取主题、指标，初步制定机制与激励措施的方向;再根据主题确立临时项目小组成员，将沟通结果细化、制度化。

　　第二步，安排基于主题的主观、客观调研。

　　第三步，开设幸福网点工作坊。

　　第四步，后续安排与跟进。

　　第一步　　准备工作

　　这一阶段需确认目标的指标考核范围，包括硬指标(60%)及软指标(40%)。硬指标含业绩指标、内控管理两大指标;软指标含客户服务满意度、幸福地图评比、员工幸福感评比三大指标。

　　同时，需要明确活动对象：支行辖下42个网点的负责人(含一类支行正、副行长)、运营主管、理财经理、大堂经理、柜员;确立3位正、副行长，零售金融部、综合部为本次活动功能组主要组成。活动对象也按需要分成了几个组别，各有分工：

　　1.考核组：主司选取指标，制定指标考核方法;推进指标的业务培训、市场推广协助、监督等活动。

　　2.宣传组：主司“幸福网点”活动宣传、推广，信息及时归纳整理，场地布置等工作。

　　3.综合评分组：主司月度考核工作，包括业绩(数据)及现场服务(神秘人)、内控、团队凝聚力(基于Q12)、幸福感(GWB幸福感量表)考核。

　　第二步　　调研

　　调研采用主观调研的方式，通过客户方幸福感正面反馈调研问卷、员工自身日常幸福感正面反馈问卷，客户方幸福感负面反馈调研问卷，了解客户主观幸福感需求，再将调研结果用到幸福网点工作坊中去。

　　第三步　　幸福网点工作坊

　　幸福网点工作坊的主要目的是唤起组织成功经验，创造正向愿景，再基于现状为实现愿景制定创造性的改善计划，最终目标为实现愿景。

　　工作坊主体部分由积极心理学知识技能导入及AI四步法组成，流程细节再根据该行的实际情况进行微调。

　　宣导及知识导入

　　在工作坊开始时，由零售金融部经理作为代表，对在场参与者宣导整个活动的内容、流程、形式以及后续安排与跟进。

　　在知识导入过程中，促动师转变为讲师。导入部分内容包括：

　　◇在世界、中国范围内看幸福

　　◇什么是幸福?幸福与积极心理学

　　◇从个人角度看幸福

　　◇从企业层面看幸福

　　◇如何获得幸福?(感恩——发现幸福/梦想的力量/高峰体验)欣赏式探询环节

　　在知识导入后，正式进入欣赏式探询环节。该阶段有四个环节：

　　新知探索

　　幸福网点的打造，离不开客户的参与，客户的评价是幸福感的第一来源。

　　首先，根据前期做的两次调研获得的结果，各队深度挖掘客户的服务营销需求点以及自身现状的不足。

　　其次，通过换位思考，找出如何让客户有“进入了一个网点，感觉非常幸福、很有满足感的服务营销体验”。

　　梦想构筑

　　了解客户所需后，究竟什么样的网点，才是幸福网点?应该具备一些什么样的元素?这类问题的答案会逐渐清晰。

　　第一步，把梦想描绘出来。基于上一流程获取到的信息，我们既知道自身不足，也换位思考客户所需，我们是否能够描绘出“属于我们的幸福网点”?

　　第二步，采用各种各样的方式把梦想呈现出来。各团队在15分钟内完成以“幸福”为主体的表演创作，并集体上台分享成果，让幸福能量流动在每个人的心间。

　　组织设计

　　了解现状，知道“为什么要做”;拥有梦想，知道“将会做些什么”;接下来，需要规划“我们”的行动，知道“如何去做”。在“如何去做”这个环节上，我们不仅要规划自己的行动，还需要达成共识，共同规划一个属于“我们”的计划。

　　把握命运

　　把握命运环节实际上包括两个环节，制定计划及执行计划。

　　在该环节，学员将制定的初步计划进行汇报，在得到零售金融部分管行长反馈后进行修订。

　　第四步　 后续安排与跟进

　　在工作坊结束后，总部零售金融部作为跟进主体，制定了考核计划、帮扶小组、内部神秘人考察方法(各部门轮换考察)、爱心补习班、业务提示小卡片等等促进绩效提升的活动。

　　同时，宣传组定期推出《幸福快报》《幸福感言》等，以书面、视频、OA、幸福网点案例册(印刷成书)等形式开展宣传、归纳总结工作。

　　而“幸福网点”活动获得成功的主要因素有：高管层面在主题、指标方向、机制修订及激励措施方面达成高度一致;由高管领队，组建成高效率的执行功能组;各项指标是可考核的;学员的高度参与，包括网点内负责人、坐班主任、柜员、理财经理以及大堂经理;顾问公司对组织的深度了解，量身定做的整体项目活动流程及单次活动安排。